Про процессы, методы, стандарты и почему всё это не работает

[vit_r]

Пятнадцать лет назад я был большим любителем стандатных процессов, научного подхода к менеджменту и всяческих систем качества. После многолетней работы в совершенно разных фирмах и разговоров "не для печати" с людьми из всевозомжных областей промышленности мое отношение к этим начинаниям резко изменилось.

Я не то, чтобы противник, скорее пессимист.

Скажем я знаю, как построить систему качества, способную спасти загибающийся проект. Но я также заню, гораздо чаще построение такой системы проект как раз губит окончательно. Потому что психология и экономика гораздо сильнее здравого смысла.

Впрочем, это разговор долгий. Тут я кину просто результаты некого обсуждения последствий ИСОизации, погони за "экономией на почасовой оплате" и тому подобного.

Мне нет никакого резона производить на русском литературу товарного вида. Так что далее идёт Достаточно длиный и сумбурный текст

Всё началось с брошенного мной походя замечания.
МБА учит, что один немецкий инженер заменяется двумя индийскими или пятью китайскими. Экономию зарплаты расписывают на премию.

Сразу замечу, имелось ввиду не "бюджета зарплаты", а "зарплаты". То есть, в китайском случае рабочая единица умножается на пять и из бюджета пяти немцев вычитается бюджет пяти китайцев. Естественно, "китайский" проект может стоить на порядок больше "немецкого". Но стандартная практика сравнивать не с реальным немецким, а с теоретическим переносом китайского мельтешения на немецкие зарплаты.

Естественно, там где гонят нормальные метрики или просто высший менеджмент адекватен, такое не проходит. Но это достаточно редкая в индустрии конфигурация.

Неудобные сравнения избегают ещё и сказками о "вложениях в новое партнёрство", "создание системы", "будущей расширяемости продукта", "улучшении качества". Или произнесением других бездоказательных мантр. Цифры никто не любит. Если же начальство хочет диаграмм, то для их создания набирается всякий левый мусор.

Так что в реальности бюджет расширяют в зависимости от потребностей. По крайней мере в "стратегических" проектах.

В одном проекте Очень Большой Менеджер сказал на общем собрании после пролёта индийского проекта на два года мимо срока сдачи "Да. Это было для нас большим уроком". Но так как индийцев "в процессе обучили" и вообще куча денег вложена, никто о смене курса и не заикался. Чтоб деньги было откуда брать, оголили другие фронты, завершив проекты с "мелкими фирмами", которые стабильно выдавали результат.

Почему так происходит? Это чрезвычайно выгодно тем, кто стоит у руля. От прибыли фирм им мало что достаётся, а вот иерархическое расширение зависимых структур даёт не только власть, но и деньги.

Рассмотрим на простейшем примере.

1. Вариант экономический

Дали новое задание. Его может один немецкий инженер за две недели выполнить.

Итого: встреча с инженером, объяснение задачи. Раз в три дня проверка статуса. Приёмка. Всё.
Остальное время бъёшь баклуши - не хорошо.

2. Вариант карьерный

Дали то же задание.

Делается презентация о том, что можно кучу денег съэкономить, переведя в Китай.

Проталкивается решение на самом высоком уровне (это важно)

Ищутся и нанимаются китайцы.

Пять штук. (оптимистичный вариант) Скажем, они не тупые. Просто не вполне представляют, что надо делать. Ну и не в теме.

Для распределения между китайцами работы и игры в испорченый телефон нанимается китайский менеджер.

Для получения результатов, проверки и отсылки назад создаётся отдел качества.

Ну, там, по мелочи перепадает закупкам, стандартизаторам и пр.

Так как китайцы не вполне представляют задачу, то отдел качества тоже загружен по уши. Телефон раскалён. Мейлы шныряют туда и обратно.

Да, инженера немецкого можно поставить на "интеграцию". Пусть китайские результаты оживляет.

(Естетсвенно, для одного инженера я такого не видел, но вот отделы начиная от двадцати душ - сколько угодно.)

Итого: вместо безделья успешное и многотрудное выполнение распределённого среднего проекта. Плюс мили за командировки в Китай.

В итоговой презентации об успешной сдаче проекта потраченная сумма делится на сумму расчитанную в предположении на том, что все эти люди сидят в Германии. И пофиг, что пролёт со сроками и бюджет дикий. Главное, чтоб картинки в презентации были красивыми и во время демонстрации морда уверенная.

Если хорошо продемонтрировать, кроме премии за удачное завершение могут выдать ещё и за экономию.

Впрочем, можно и без премий. Обычно ставка менеджера зависит от объёма руководимых подразделений.

Насчёт же результатов. Тут главное правильно подать. Подозреваю, до очень больших кресел, где уже играют роль опционы, немецкие менеджеры попадают под защиту законодательства о труде, которое запрещает мерять производительность отдельного работника в попугаях.

Плюс, чтоб "уйти с повышением" совсем не обязательно завершить многолетний проект. Можно удрать до того, как его прикроют. Кроме этого можно вовремя подсуетиться и свалить всю вину за провал. Скажем, на того же немецкого инженера.

У менеджеров же история провалов и ошибок называется Опытом.

Не стоит забывать, что мир отчётов и реальный живут совершенно разной жизнью. В реальном будет перерасход средств, а вот бумажный уже зависит от оформления.

Если есть база, то да. Тут ничего не поделаешь. Всё будет видно в цифрах. Но у многих фирм по этому параметру прогрессирующий склероз.

Что будет дальше?

Если высшее руководство позовляет делать такое, то само находится в заложниках у своей же глупости. И останется ему бросать все новые и новые ресурсы, на спасение полудохлых проектов. Тем более, что

При введении стандарных процессов и новомодных методик первыми сваливают лучшие

А так как люди производящие смылись, надежды ни на никого кроме как ИСОснутых индусов у руководства не остаётся.

Так что будут туда бабло большими пачками кидать и менеджеров поощрять, чтоб они индусов дрессировали.

Конечно, всё это кончится. Скорее всего деньги. В другой версии индусы научатся, покажут фигу и будут всё у себя делать, послав фирму на.

Но обратного пути нет. Фирма в заложниках у ИСО и менеджеров, которые это проворачивают.

Бывало, естественно, что фирма качественникам и экономщикам давала под зад пинка и начинала работать по-человечески. Но в первом случае фирма прошла через банкротство. Во втором бюрократию все просто игнорировали. И, что важно, в обоих случаях до Индии и массового исхода не дошло.

Ещё монстры спокойно стратегические проекты хоронят. Но это чисто бюрократические динозавры с кучей других болезней. Так что от ИСО или оутсоурсинга ухудшения на общем фоне не значительные.


Грубо говоря, если сделать по уму, всё просто замечательно. Но гораздо чаще у руля в менеджменте, процесах, качестве и оутсоурсинге оказываются люди, которые не в состоянии не только сделать что-то существенное, но и элементарно разобраться в предмете. Единственное, что им остаётся - выживать сопротивляющиеся элементы (в виде "немецких инженеров") и бороться за власть. Потому хорошие в идее начинания чаще всего встречаются в виде уродливых монстров.

Чтоб всё-таки закончить позитивом, скажу: всё-таки много где работа делатеся. Вопреки и не смотря. Через мусор в отчётах, через игнорирование менеджеров, через переработки...

Качество - это мотивация. А у многих она есть. Просто потому, что деньги не главное, и хочется видеть у труда результат. И, чтоб не было за него стыдно.

Comments

[raydac.livejournal.com]

интересно

[vit-r.livejournal.com]

Только эти знания - товар некудышный.
Деньги заработать можно на оптимистичных сказках, а не на таком.
Потому и молчу (обычно)

[raydac.livejournal.com]

да уж только выпускники и студенты уверены что в нашем деле зарабатывают на продукте.. кто не работает, тот ест

[patak.livejournal.com]

Хорошая статья.
Подтверждается и моим личным опытом.

[vit-r.livejournal.com]

На данный момент это прочитало два десятка человек. Ну ещё десяток прочитает.
Так что просто заметки на полях, а не статья. Тем более, что все всё и так знают ;-) В журнал такое не возьмут.

[girit.livejournal.com]

Подобные процессы происходили в других индустриях в прошлом, и сейчас происходят в других областях. Это обычно связано с потерей качества и увеличением массовости продукта. в начале есть продукт / сервис, и он достаточно качественный потому что производится ремесленным способом (человеческими руками/ головами). Потом потребность в качестве падает (так конечно не кажется производителям это продукта). "Коренные производители" недовольны, обычно очень похожие аргументы на твои. В результате этого процесса продукт (или сервис) сервис 'расщепляется' на несколько
- массово-поребителький, оно же штамповка , некачественный - произведенный дешевой рабочей силой или автоматизированный
- премиум - качественный, где готовы за это качество платить.

если пытаться производить второй усилиями, которыми надо производить первый - то действительно получается дороже. 'проблема' в том - что никто и не пытается, это иллюзия 'коренных производителей'.

а терминилогия - это просто слова, иногда лучше смотреть на поведение.

[vit-r.livejournal.com]

Стоп, стоп, стоп.
Качество бывает разное.

Если мы говорим о потребительском качестве, то тут можно удешевить вместо золота взяв медь и вместо дерева - ДСП.

Если мы говорим о качестве как соответствии спецификациям, то тут "Quality is free". В смысле Crosby и "японских" систем контроля. То есть вложение в системы качества прибыльно из-за снижения издержек на потери в процессе производства и на послепродажное обслуживание.

[girit.livejournal.com]

я не имею в виду качество как соответствие спецификациям, а как качество того - что этот товар/сервис делает. написание спецификаций это специфическое :) для определенных индустрий.

любого продукта качество, не только потребительского - и не только продукта - но и сервиса. качество программы, аналитики, дизайна, медицинского обслуживания, психотерапии, обуви, еды, авиаперевозок и т.д.

качество зависит не только от материалов, даже в продукте... не говоря уже о сервисе.

[vit-r.livejournal.com]

Спецификации есть всегда. Это просто требования того, кто деньги платит. Правда они бывают неписаные и нелогичные, типа "сиди восемь часов тут, а чем ты занимаешься меня не интересует"

Грубо говоря, оправдан перенос от плохих и дорогих работников к хорошим и дешёвым
Часто оправдан перенос от плохих и дорогих к плохим и дешёвым.
Редко когда оправдана замена хороших и дорогих на хороших и дешёвых, но далеко.
Проекты, где одного дорогого и умного пытаются заменить десятью дешёвыми дураками, финансово пролетают практически всегда.

Рост Китая, Индии и пр. связан в основном с тем, что там можно вредные газы в трубу без фильтров, ядохимикаты прямо в речку, а на один квадратный метр - десять китайцев. Потому там развивается не столько трудоёмкое ручное кустарное, сколько автоматизированное промышленное производство.

[girit.livejournal.com]

Ну если спецификациями назвать ожидания (как explicit - так и implicit ) - это то что я и имела в виду. Не во всех индустриях 'заказчики' выражают свои желания напрямую (например - медицинское обслуживание, все потребительские индустрии) - но это не значит что у них нет требований к качеству и границ для качество-цены.

И возвращаясь к началу - если мы сходимся что спецификации - это требования, а качество - это им соответствие - то я все еще не понимаю как качество бывает разное. Любое качество можно улучшить или ухудшить как функцию компонентов которые составляют результат.

> Проекты, где одного дорогого и умного пытаются заменить десятью дешёвыми дураками, финансово пролетают практически всегда.
Я бы не сказала. Народ активно покупает телевизоры и индустриальные машины китайского производства и это насколько я в курсе прибыльно.

В китае и индии развивается то производство, которое способно перейти из трудоемко-кустарного в автоматизированно-промышленное. А внутри америки работа психотерапевтов 'аутсорсится' социальным работникам. И таких примеров можно найти миллион. И все представители трудоемко-кустарного метода доказывают что переход к автоматизированно-промышленномы - это нехорошо потому что под ним лежит гнилая база (в индию сливают ядохимикаты а социальных работников плохо учат) и что от этого плохо заказчику. Можно обсуждать до опупения - но нельзя не заметить, что во все доводы просто достаточно подставить названия разных отраслей /профессий - и получится типичная дискуссия об 'аутсорсинге' в этой конкретной области. а сами аргументы менять для этого не требуется.

[vit-r.livejournal.com]

Есть Петя и есть Вася. Один хочет жёлтое, другой длиное. Вот и получили конфликт по качеству.

Потом есть качество по времени. Сигареты с кучей концерогены качественны пока хочется курить и не качественны через десять лет, когда надо залезать в грудную клетку и вырезать кучу мяса.

Насчёт же кустарей.
Есть Опель, который можно производить дёшево в Китае и дорого в Германии и разницы никакой не будет. А есть Порш, который даже в соседнюю Венгрию не перенесут, так как там качество будет уже не топ.

Или вот недавний случай. Перенесли всего через одну границу производство. И уже тратится дофига бабла только на то, чтоб брак исправить. Сложно себе представить, что было б при переносе в Китай.

[theinterference.livejournal.com]

Странно, а у нас в компании СМК внедрили и количество клиентов резко увеличилось - потому что услугу стали оказывать более качественно, потому что от неправильных поставщиков оказалаи и процессы стали боеле простыми и удобными для исполнителей, а по опросам клиентов мы поняли где наши косяки и тем самым сохранили несколько старых крцпных клиентов.

Все зависит от владельца компании. Если он не заинтересован, то никакая СМК не внедрится и не поможет.

[vit-r.livejournal.com]

Москва? Там половина клиентов любит понты. Стоит посмотреть, что из этой затеи будет лет через пять.

Потом, не всё так просто. В чём измеряли качество услуги и есть ли база до введения системы и после? И как с Ховторн-эффектом ака. плацебо?

PS: Если не сложно, не надо писать здесь под дрыгающимися аватарами. Мельтешит.

[theinterference.livejournal.com]

Москва. Да уже убедилась я насчет понтов. Убедилась и расстроилась.

А вот про Ховторн-эффект где почитать? Думаю мне было бы полезно.

Насчет аватара - соррь, он у меня единственный

[vit-r.livejournal.com]

Так вы дама. Тогда с аватаром понятно. Тренд на дёрганые картинки я заметил. Но всё равно динамические картинки вызывают эффект отторжения рекламы. Я уж не говорю о том, что у девушки от неправильного распределения веса будет искривление позвоночника.

Ладно.

Кризис начнётся, понты смоет. Только сомнительно, чтоб что-то адекватное пришло им на замену.

Про эффект банально в wikipedia (http://en.wikipedia.org/wiki/Hawthorne_effect)
По русски он, оказывается, "Хоторнский эффект"

А, в принципе, надо американские книжки по продажам и маркетингу почитать, чтоб наивных вопросов не возникало.

По философии качества ничего лучше классической "Quality is Free" by Philip B. Crosby я не видел. Очень интересен Вайнберг, но он в основном по софту.

[theinterference.livejournal.com]

Мне и Кросби подойдет, и Вайнберг. Так как я хоть и качественник, но еще и имею наглость называть себя несостоявшимся программистом. И, в силу специфики, очень часто работаю в связке с программистами.

Спасибо за советы, буду искать книжки :)

В Википедии посмотрела. О чем речь - поняла. Хм, я свою СМК "наблюдала" 1,5 года после внедрения и официальной сертификации.

Насколько я помню, "больной" чувствовал себя отлично до тех пор, пока высшее руководство (они же - владельцы компании) были в нем заинтересованы. Как только начались проблемы (резкое увеличение клиентов, что потребовало резкого увеличения персонала, а также принятие решения "сорвать бабло и продать услугу, а там как-нибудь разберемся" или "отказаться от контракта, но сохранить хорошую репутацию"), то на "больного" стали забивать - деньги стали важнее.

P.S. За книжки - особенное спасибо, т.к. я качественник-самоучка без специального образования.

[vit-r.livejournal.com]

очень часто работаю в связке с программистами.

Тогда Gereld M. Weinberg четырёхтомник Quality Software Management. В крайнем случае, можно обойтись и только четвёртым томом

Хм, я свою СМК "наблюдала"

В принципе, наблюдать мало, надо измерять. Тогда и будет чем аргументировать.

Насчёт образования - без практики оно порождает страшных людей. Впрочем, это разговор долгий.